日経クロストレンド連載第３回「米プロバスケからメンへルまで  広がるAIチャットボット活用」寄稿記事掲載

チャットボットにおけるAI（人工知能）導入というと、大半の人はまだ、比較的単純な自動返信ソフト程度と考えているかもしれない。お客様センターに来る問い合わせに自動的に対応するツールのイメージが強いチャットボットだが、米国ではマーケティング領域でエンゲージメントアップなどのために活用されることが多い。単なる効率化ツールと思っていると大きな機会損失になりかねない。

例えば、米NBA（プロバスケットボールリーグ）のゴールデンステート・ウォーリアーズは、チームオーナーのジョー・レイコブ氏がシリコンバレートップクラスのベンチャーキャピタルのパートナーも務めていることから、かなり早い時期からテクノロジーを積極的にあらゆるところに導入することで有名だ。

1年ほど前にリリースしたFBメッセンジャーアプリのAI搭載ボットは、試合の日になると通知を送ってきたり、試合を見逃した人のためにハイライトで動画を見せてくれたり、ファン同士でクイズをして正解した人に賞品が当たったりという、ファンのコミュミニティー形成ツールとして活用されている。アプリがリリースされてから1年も経たずに100万人のファンを獲得した。今後はアレクサなどに展開をするという。

LVMHも「デジタルアシスタント」アプリを提供

また、ファッション業界でもAI搭載チャットボット活用事例が多い。LVMHが出した「デジタルアシスタント」メッセンジャーアプリは、ユーザーが写真を上げると、画像認識をして、それに似た商品をレコメンドする。グーグルが「グーグルアシスタントインベストメント」という、ボイスに特化した会社に投資する部門を開始してから、チャットボット→ボイスAIという流れが加速したように思われる。

チャットボットでファッションをレコメンドするスタイルハックという会社はグーグルから出資を受け、グーグルアシスタントにも展開している。アマゾンエコーが数年前に出したエコールックに似ているサービスだ。

米スタンフォード大学発のWoebotは、精神病を抱える患者と対話をし、行動療法に基づくメソッドで改善を促すチャットボットを開発（写真／Shutterstock）

チャットボットのパーソナルで1対1の対話形式を利用して活用が広がっているのがメンタルヘルス領域だ。米スタンフォード大学医学部で行動科学と精神医学を教える教授がCEOを務めるWoebotは800万ドルの資金調達を終え期待されている会社の1つ。精神病を抱える患者がチャットボットと対話（筆談）して、認知行動療法に基づくメソッドで改善を促す。アニメーション画像などをAIボットがたくさん送ってくるので気分が明るくなる。単なる寂しさを紛らわす会話AIではなく、科学に基づいた開発をしていることが特徴だ。

チャットスタイルという、気軽にタイプしやすいUI（ユーザーインタフェース）を活用することでユーザーの情報をたくみに抽出し、課題解決のソリューションをAIで作る。お客様センターの効率化に止まらず、新規ビジネス創造のチャンスにつながるツールなのかもしれない。