| Amazonがプライマリケアサービス「One Medical」を買収して以来、内部文書が明らかにしたところによると、高齢患者が訓練の不十分なコールセンターに振り分けられ、緊急症状を抱える患者への即時対応が十数回以上も遅れたことが報告されています。Amazonのコスト削減が、患者を危険にさらしている可能性があるのです。
例えば、ある患者が「血栓、痛み、腫れ」を訴えた際、コールセンタースタッフは医療評価にエスカレーションするのではなく、単に予約をスケジュールするに留まりました。このような対応ミスは他にも多く報告されており、2日間で4件のミスが内部の追跡スプレッドシートに記録されていたようです。これらのケースには、腹痛と便中の血圧上昇、虫刺され、突然の肋骨痛などが含まれます。
その他にも92歳のメアリー・アン・ストーンさんは混乱、痛み、便秘、再発性の尿路感染症に苦しんでいましたが、コールセンターを通じた適切な対応がなされず、最終的に病院に搬送されました。一部の患者は、One Medicalの変更に対して失望感を表明しており、79歳のマリリン・オーバーキャストさんは甲状腺薬についての問い合わせに対して数時間待たされたと述べています。また、彼女の主治医が突然退職したことにもショックを受けました。
AmazonがOne Medicalを正式に買収したのは2023年2月で、39億ドル（約6,115億円）の取引でしたが、その後すぐに無料送迎の廃止、診療時間の短縮、スタッフの解雇などの措置が取られました。これにより、患者と従業員の間に不安が広がり、今回のようなコールセンターでのミスにつながっている可能性は高いでしょう。
Amazonは医療システムに価値を加えると主張していますが、現状では患者プライバシーの保護、質の高い医療の提供、そして顧客に適したビジネスモデルの確立に苦労しています。今回の問題は、Amazonが医療分野で直面している課題を浮き彫りにしました。今後、どのように改善が進められるのか注視が必要です。
参考：https://www.washingtonpost.com/technology/2024/06/15/amazon-one-medical-patient-safety/ |
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